Chiar și în hotelurile de top pot apărea unele probleme. Se spune că doar cine nu muncește nu greșește, nu-i așa? Având în vedere că în recepție se întâmplă o multitudine de activități zilnice, atenția personalului tinde să fie selectivă, de aceea este bine să știi cum să formulezi o reclamație pentru a fi luată în seamă și evident rezolvată cât mai repede.
Iată câteva sfaturi dacă vrei ca recepționerul să înțeleagă nemulțumirile tale și să vină cu soluții pentru rezolvarea lor. Recomandările noastre vin tocmai din experiența acumulată de colegii noștri, din care am învățat că întotdeauna reclamațiile „deștepte” sunt cele care triumfă.
Nu exagera! Explică clar și concis recepționerului care este problema pe care o ai. Dacă ai dovezi, cum ar fi o poză din cameră, arată-le. Ele sunt puternice și vor atrage atenția și empatia recepționerului. Păstrează-ți simțul umorului și încearcă să nu-ți arunci toată furia asupra celui din fața ta – de cele mai multe ori, vina nu-i aparține!
Identifică o soluție (realistă!). Din moment ce ai făcut o plângere, este evident că te aștepți la o soluție, nu-i așa? Vrei să se rezolve ceva în cameră? Vrei o altă cameră? Spune-o cu subiect și predicat. E clar că nu trebuie să plătești pentru servicii pe care nu le-ai primit, dar cere ceva compensatoriu, nu încerca să forțezi mâna personalului căci e posibil să primești contrariul a ceea ce ți-ai dorit.
Momentul plângerii. Ideal este să nu faci o reclamație când sunt 4 clienți care așteaptă la check-in, iar telefoanele sună într-una. Alege un moment în care e liniște. De asemenea, incearcă să faci reclamația în persoană, nu suna din camera hotelului.
ncearcă să rămâi calm. Trebuie să mai adaugăm că ideal este să fii și politicos? A-ți pierde cumpătul se va reflecta și într-un discounfort asupra recepționerului, iar asta doar va înrăutăți situația.
Cel mai bine e să rezolvi problema cât ești în hotel. Însă, dacă acest lucru nu-i posibil, încearcă să ajungi la persoanele din top management, chiar la General Manager. Cel mai probabil, vei primi un răspuns și se vor lua măsuri. Totuși, trebuie să înțelegi că hotelurile, la fel ca oamenii, nu-s perfecte. Însă, capacitatea lor de a rezolva reclamațiile este importantă și determină calitatea oamenilor din management.
Nu-i un păcat să greșești, păcat este să nu vrei să repari greșeala!
Fii rezonabil. Uneori, oaspeții cred că o mică problemă le dă dreptul să ceară servicii gratuite care n-au nicio legătură cu reclamația sau chiar o cameră gratuit. Hotelurile au proceduri clare legate de ce anume compensează ce. Dacă ceri ceva ce nu este rezonabil o să îți pierzi credibilitatea.
Un ultim sfat ar fi să faci follow up – asta dacă reclamația nu poate fi rezolvată pe moment. O să-l ajute și pe recepționer să-și reamintească de tine și o să crească șansele ca reclamația ta să fie luată în calcul.
Reclamațiile privind calitatea serviciilor turistice prestate se vor face pe loc, pe toată durata șederii turiștilor în Hotel. Reclamațiile ulterioare încheierii sejurului nu vor fi luate în considerare.
Reclamațiile privind prejudiciul cauzat prin furtul, distrugerea sau deteriorarea bunurilor aduse de client în hotel trebuie aduse la cunoștința hotelului în cel mult o oră de la data constatării evenimentului.